Transformando Consumidores em Evangelizadores em 04 passos

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PARA QUE UMA MARCA CRESÇA E FORME REPUTAÇÃO é fundamental que ela entenda o que seu público considera significativo, e se conecte com estas pessoas, criando uma relação de empatia e alegria da qual elas não podem viver sem; e principalmente acreditar em seus colaboradores.

Todos os dias, vemos sinais claros de que fazer negócios atualmente está muito mais complexo. O desenvolvimento econômico mundial continua lento, a uma taxa de apenas 2,4% no primeiro trimestre de 2013, e as constantes injeções de capital nas empresas são comuns.

Isso significa que, para manter o market share e a rentabilidade, os empresários devem procurar continuamente maneiras diferentes e inovadoras de envolver seus consumidores. Estas são preocupações reais, racionais para qualquer organização. São indicadores de como o negócio está em termos de performance, e não sua razão de existência.

Negócios são criados PARA as pessoas.

Não se esqueça das pessoas. Elas têm desejos emocionais reais que as empresas precisam conhecer intimamente. Não importa se seu negócio é B2B ou B2C; sem pessoas você não teria indicadores para monitorar nada. A única maneira de conhecer as pessoas que, no final, são os drivers originais de suas decisões de negócio, é gastar tempo com eles. Isso significa que todos eles - os heavy users, os influenciadores, os compradores e os formadores de opinião. Entender de verdade essas pessoas vai ajudar a revelar uma visão para a sua marca que os novos consumidores também vão querer fazer parte. A forma como essa visão “ganha vida” é onde a mágica acontece.

As melhores e mais estratégicas empresas da atualidade se preocupam muito com as necessidades e desejos das pessoas. Embutindo de maneira honesta e aberta estas aspirações no comportamento de suas marcas, estas empresas projetam experiências que levam em conta os sentimentos dos consumidores a cada contato. Além disso, elas entendem que sentimentos são mais profundos do que emoções – porque sentimentos são viscerais. São este sentimentos que levam as pessoas a escolher, comprar, usar e compartilhar - na loja, no online, em casa e com os amigos.

Para ampliar suas relações com os consumidores de forma sustentável, é fundamental que você esclareça e compreenda todas as nuances do que sua marca representa. Para isso, identificamos quatro boas práticas para ajudar a transformar o seu negócio em uma marca que as pessoas vão amar.

1. Seja pessoal: por que seu PRODUTO É IMPORTANTE PARA OS USUÁRIOS?
A missão e a visão de negócios da sua marca deve estar enraizada em insights profundos sobre o público que você quer alcançar, estabelecidos pela aprendizagem em primeira mão sobre quem eles são e o que desejam.

Quando uma empresa dá início a seus modelos de negócio, as perguntas iniciais são geralmente "O que vamos fazer?" ou "Por quem?" e "Como?". Os "o quês" e "comos" tendem a vir em primeiro lugar. Isso porque muitas empresas entendem que, se tem um grande produto ou uma ideia de serviço, conseguem encontrar um segmento de mercado que pode se beneficiar - e então elas começam a empurrar seu produto para essas pessoas.

Comece pensando por que
as pessoas precisam de seu produto.

 Mas se você começar pensando porque as pessoas precisam de seu produto e porque seu produto vai - ou deveria – ser importante em suas vidas, você tem uma chance muito melhor de se conectar com as pessoas nos momentos certos. Você será capaz de chegar até eles de maneira mais significativa, e em um nível mais intuitivo - de uma forma menos racional e menos apelativa.

O site BuzzFeed, por exemplo, entende que seus leitores não são unidimensionais. As pessoas lêem e compartilham conteúdo bobo sobre gatinhos quando estão entediadas no trabalho ou quando precisam de um tempo. São as mesmas pessoas que também estão interessadas  em notícias globais e eventos culturais. Em resposta, o BuzzFeed mudou sua estrutura no ano passado para atender aos interesses dos seus leitores. Agora ele oferece todo tipo de conteúdo, de política a esportes e música, mas ainda inclui listas tolas e vídeos. A evolução do BuzzFeed reflete todas as diferentes facetas de seu público. Como resultado, atualmente possui mais de 25 milhões de visitantes únicos mensais.

2. SEJA ESPERTO: desenvolva a lealdade
Conectar-se com o público não é apenas conhecer as necessidades das pessoas e ter um produto que atenda a essas necessidades. As empresas devem também considerar como os consumidores se envolvem com sua marca em todos os pontos de contato. Se você pensar como uma empresa de serviços e visualizar toda a experiência, fica mais fácil descobrir o que tem maior impacto nos seus clientes e ainda promover seus objetivos de negócio.

A Rakuten, varejista on-line líder no Japão, entendeu que o caminho para alcançar o sucesso foi o desenvolver a lealdade, não só com os seus compradores online, mas também com seus comerciantes. Ela fez isso elaborando um ecossistema único que interliga todas as partes. A Rakuten capacita seus comerciantes a interagir diretamente com os consumidores e entender melhor suas necessidades. Os clientes mais assíduos ganham pontos de fidelidade que podem ser trocados no site, o que garante a volta dos clientes para novas compras e reforça ainda mais o ecossistema.

Ser inteligente, com pontos de contato significativos que constroem lealdade para comerciantes e compradores, trouxe uma receita exponencial para a Rakuten e um lucro em 2012-2013 de mais de 20%, ajudando a alimentar sua forte expansão global por meio de aquisições, como a Buy.com e Play.com.

3. ENTUSIASME AS PESSOAS: nunca pare de evoluir
Crie experiências com momentos simples e alegres que as pessoas não podem viver sem. E não pare por aí – continue impressionando as pessoas. A natureza visceral dos sentimentos significa que as pessoas podem não perceber quando ou por que elas estão perdendo a paixão pela sua marca. Elas simplesmente se vão. Para impedir que isso aconteça, você deve sempre inovar e encontrar outras maneiras de se conectar com elas.

4. SEJA VOCÊ MESMO: não se esqueça de seus funcionários
Sua visão de marca não para depois de definida - você tem que trazê-la à vida. Quantas vezes você já leu em alguma página “Sobre Nós” do site de alguma empresa, que ela está focada nas pessoas? A maneira como uma empresa cresce e se comporta em sua cadeia de valor, muitas vezes dá a impressão de ela está deixando as pessoas de lado e concentrando-se principalmente no aumento do desempenho financeiro - elas simplesmente esquecem o que elas representam. Por quê?

As empresas frequentemente negligenciam as próprias pessoas envolvidas em ajudá-las a alcançar a sua visão: os colaboradores. Essas pessoas devem não só entender a sua visão, mas também precisam acreditar nela - e vivenciá-la no dia-a-dia. Não pense neles como empregados, mas como o ponto de contato mais importante da sua marca no mundo. Este é o primeiro passo para criar uma cultura que incorpora a sua marca. Em seguida, os funcionários vão nutrir a marca de dentro para fora.

A empresa líder mundial em negócios ambientalmente responsáveis, Patagonia, vive sua filosofia de "consumir menos, mas consumir melhor." A visão da Patagônia não é comunicada em uma abordagem top-down. Ela é atingida, em vez disso, por meio do consenso de seus funcionários durante todos os fóruns da empresa. Os funcionários são cuidadosamente escolhidos e contratados para a personificação da cultura da empresa e sua filosofia ambiental, mas não para por aí. Os programas de benefícios a empregados na Patagônia são destinados a construir uma comunidade de trabalho, permitindo que a empresa unifique sua mensagem de marca e atinja o seu objetivo, uma vez que continua a crescer como um negócio rentável.

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Independentemente das complexidades externas acontecendo na economia global, você deve manter-se fiel à visão que você tem para a sua marca. Seguindo essas práticas, você vai criar um negócio mais inteligente e mais humano, que se destaca do resto por meio de pequenas interações que, quando somadas ao longo do tempo, vão fazer com que as pessoas criem laços fortes com a sua marca.

* Original extraído e adaptado da Revista Fast Company.

 

Posted on July 17, 2013 and filed under artigos.